Así lo reveló un estudio que analizó el comportamiento de consumo de 2.000 adultos que prefieren comprar en persona. Y aunque el placer por merodear por la tienda y mirar el aspecto real de los productos es intenso, el 46% dijo sentirse molesto por los locales congestionados.

Cuatro de cada 10 compradores también dijeron sentirse molestos por las largas colas que se forman frente a las cajas. La explicación de por qué hay filas para pagar cuando el negocio no se ve lleno es por la cantidad de compradores “mixtos” que eligen sus artículos online pero eligen la opción de recogerlos en las tiendas.

El 49 por ciento opinó que el servicio de recoger en la tienda es “lo peor de los dos mundos” al referirse a las compras físicas y por internet, un 42% rechaza pagar por el envío cuando compra online.

Stefano Rossi, directivo de DS Smith, dijo al diario británico The Sun: “Los consumidores de ahora no eligen una manera de comprar sino que las están mezclando todas”. Son compradores indefinidos, mezclados, fusionados.

Lo que sí está claro es que no siempre gozan de una buena experiencia de compra en esa amplia variedad de opciones. Y esa inconsistencia en la calidad del servicio representa un riesgo enorme para las marcas y los minoristas porque los consumidores pueden buscar otras opciones si no mantienen estándares consistentes.

Rossi dijo que las marcas tienen que encontrar la manera de mezclar a la perfección todo su abanico de opciones para que los consumidores se sientan felices y satisfechos con cualquiera de las posibilidades disponibles para concretar su compra.

Uno de los aspectos que desmotiva las compras online es que hasta un quinto de los productos llega dañado o con el empaque deteriorado. El 43% dijo que era menos estresante realizar todo el proceso de compra online que ir a recoger los productos a la tienda

10 situaciones que espantan a los consumidores

1. Muchos compradores: A la hora de consumir no hay un sentido gregario como en un concierto musical. Desearíamos tener la tienda para nosotros solos, sin perturbaciones.
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3. Esperar mucho para ser atendido: La paciencia y la tolerancia desaparecen a la hora de comprar. Los consumidores desean la satisfacción inmediata de sus necesidades. La mayoría ni se molestara en hacer la fila si tiene a más de siete personas por delante.
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5. Falta de abastecimiento: Los compradores desean ver las tiendas llenas, con variedad de marcas y precios de un mismo rubro para poder elegir. Algo que no soportan es que se agoten los productos de primera necesidad.
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7. Los cambios drásticos en la disposición de los artículos: Los clientes desean sacarle el jugo al tiempo. Uno de los motivos por los que preferimos ir siempre al mismo supermercado es porque nos sentimos familiarizados con la disposición de los artículos. Cualquier cambio en ese aspecto causa irritación y desconcierto.
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9. El mal servicio: Caprichos aparte, una buena atención al cliente es uno de los pilares de las ventas minoristas. Los consumidores desean eficiencia y amabilidad de los empleados de una tienda a cambio del desembolso monetario, su preferencia y su fidelidad. Y al sentirse defraudados por una oferta engañosa, una larga espera, una respuesta inadecuada, simplemente castigan la marca al irse a comprar a otra parte.
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11. Tener que cargar a casa mercancía pesada: Es posible que nos encante esa nueva tienda de muebles que queda en el vecindario y que además tenga buenos precios. Pero si debemos buscar un servicio de transporte por nuestra cuenta para trasladar una pesada caja a nuestro domicilio lo pensaremos dos veces antes de comprar. Ese bonito sillón nuevo nunca compensará una lesión en la espalda.
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13. Las tiendas pequeñas o estrechas: En el pasado, las tiendas pequeñas e intrincadas tenían su encanto. Pero en los tiempos de Covid, los compradores evitan entrar en lugares donde no pueden circular sin tropezar o ceder el espacio a otros.
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15. Dificultad para encontrar los productos a la primera: El orden, la buena iluminación y una organización intuitiva de los productos que permiten navegar con facilidad en una tienda y hallar eso que buscamos aunque sea nuestra primera vez en el lugar es vital en el proceso de compra. Si escaneamos los pasillos con la mirada y no identificamos lo que queremos, nos marcharemos al instante.
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17. Olvidar una bolsa y tener que pagar por otra: Todos estamos conscientes de que debemos cuidar al planeta y la mayoría de los compradores tienen muy afianzado el uso de bolsas reusables. Pero todavía a muchos les molesta tener que pagar por una bolsa si se les queda la suya en casa.
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19. La música que atormenta: Un hilo musical agradable llena un vacío emocional en el consumidor y lo acompaña a tener un consumo placentero. Pero si el volumen de la música es muy alto, el consumidor se sentirá agredido y preferirá comprar en un lugar más tranquilo.
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Las soluciones de los minoristas

Los comerciantes no sólo han tenido que luchar con la contracción del consumo por la caída de los ingresos sino que también han tenido que adaptarse con rapidez a cambios drásticos en los hábitos de los compradores.

Investigaciones de mercado han señalado que casi el 90% de los consumidores se ha ido de una tienda al ver una larga cola de pago.

Los negocios que todavía necesitan mantener la fidelidad de sus clientes físicos se están apoyando en plataformas tecnológicas que mezclan la inteligencia artificial como equipos de visión computarizada. El objetivo de esos sistemas es reducir los tiempos de espera, minimizar la tasa de abandono de los carritos de compra y mejorar la satisfacción del cliente.

Las plataformas de manejo de filas ofrecen información en tiempo real sobre el flujo de clientes que entran en la tienda y los que se acumulan en la zona de pago. Al detectar un incremento en el flujo de clientes, los distintos sistemas predicen las filas que se formarán en las cajas en los próximos minutos.

Al informar a los gerentes de tienda sobre estos incrementos, los encargados pueden redistribuir temporalmente su fuerza de trabajo y asignar personal a las cajas para evitar embotellamientos.

Los expertos señalan que esa reducción en los tiempos de espera inciden directamente en las ventas. Un cliente fidelizado pasa un promedio de 20 minutos en una tienda si realmente está decidido a comprar, pero cada minuto que pasa en una fila disminuye el tiempo y la posibilidad de que esa compra se haga efectiva.

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Soy periodista y me encanta escribir historias. Me gradué de Comunicadora Social en la Universidad Central de Venezuela y he trabajado en medios locales e internacionales como El Diario de Caracas, Economía Hoy, El Sol de Margarita, Últimas Noticias, El Nacional, Runrunes, Reuters y Yahoo. También he escrito reportajes y guiones para la Federación Internacional de la Cruz Roja. Me fascina viajar y he vivido en Venezuela, Panamá, Estados Unidos, Inglaterra y España.